22.11.2017

Der Außendienst hat keine Ahnung vom Vertrieb

Je größer ein Unternehmen und je komplexer die Prozesse und Vorgänge sind, umso größer wächst sich häufig das gegenseitige Unverständnis der Abteilungen untereinander aus. Gerade zwischen Innen- und Außendienst kommt es oft zu Spannungen. Dann hört man Dinge wie der Außendienst habe keine Ahnung vom Vertrieb.

Grundsätzlich müssen wir uns aber die Frage stellen, ob so eine klare Trennung überhaupt existiert in einen Außen- und einen Innendienst. Ist so eine Ein-, oder vielmehr Ab-Teilung prinzipiell sinnvoll? Und wie kommt es dazu? Ist es nicht eher ein Problem in der Wahrnehmung?

Fakt ist: Außendienst und Innendienst haben beide immer ein Ziel. Sie haben dasselbe Ziel, nämlich Kunden zu bedienen. Nicht immer sind sie sich aber bewusst, dass sie auch ein gemeinsames Ziel haben: die Kunden zu begeistern. Wären sie es, würde der Vertrieb perfekt funktionieren. Da sie es nicht sind, kommt es zu gegenseitigen Schuldzuweisungen à la „der Außendienst hat keine Ahnung“ oder „der Innendienst hat keine Ahnung“.

Alles ein großes Missverständnis
In dieser Ausgangslage müssen wir uns fragen, wie solche Aussagen eigentlich zustandekommen. Ganz einfach: Sie entstehen durch Missverständnisse – durch Prozessmissverständnisse oder Schwierigkeiten in der Abwicklung. Um Kunden begeistern zu können, müssen beide Abteilungen – Innen- und Außendienst – denselben Informationsstand haben und gut miteinander kommunizieren und kooperieren.


Ein klares Kommunikationsdilemma
Ich behaupte, jede Person hat Ahnung von Menschen und jeder hat ein Potenzial im Umgang mit ihnen. Nichts anderes ist und verlangt der Vertrieb. Es mag sein, dass manches Mal der Innendienst ein bisschen mehr Ahnung hat als der Außendienst. Manchmal ist es auch umgekehrt. Die Lösung des Problems liegt in der Kommunikation: Die Krux ist die Verständigung und der Austausch zwischen Innen- und Außendienst. Es braucht gegenseitiges Verständnis für die internen und externen Prozessabläufe in den jeweiligen Bereichen statt pauschaler „Verurteilungen“ der jeweils anderen Abteilung.


Denselben Wissensstand schaffen
Wenn ich behaupte, dass ein anderer keine Ahnung von einer Sache hat, dann kann es im nächsten Schritt doch nur darum gehen, das Wissen abzugleichen. Ich muss schauen, wo und wie wir kreativ unsere Kenntnisse an den einzelnen Schnittstellen einbringen und austauschen können, damit wir alle denselben Wissensstand haben. Damit wir alle eine Ahnung haben und an einem Strang ziehen – der Innendienst und der Außendienst.

  • Funktioniert unser Informationsaustausch?
  • An welchen Stellen gibt es Optimierungsbedarf?
  • Wie können wir uns besser abstimmen?
  • Wie können wir unsere Zusammenarbeit verbessern?

Wir müssen aufeinander ein- und zugehen können, damit Kunden schnell und gut bedient werden. Mit dem gleichen Kenntnisstand, sodass wir ihnen einen Dienst und Nutzen erbringen, der sie nicht nur zufriedenstellt, sondern am Ende des Tages begeistert. Klappt’s mit der Kommunikation, klappt’s auch mit dem Vertrieb!

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